Ahora que el calor aprieta, nada mejor que darnos un paseo por la costa gallega y hablar con Celso Gómez responsable de Social Media del Hotel Talaso Atlántico @Talasoatlántico de Pontevedra.
Celso lleva un ritmo trepidante. Hasta marzo era Recepcionista del Hotel y después de unos cuantos años compatibilizando tareas de Social Media, ahora está a media jornada en Recepción y la otra media dedicada al Social Media, al eCommerce y al Revenue del hotel, en fin un trabajador nato que siempre está de buen humor y así lo trasmite en los perfiles que gestiona.
Ha conseguido humanizar tanto a @TalasoAtlántico que es una marca que cae bien e invita a querer conocer en el hotel a la menor oportunidad, algo que deberían perseguir todas las empresas.
Pero vamos a ver cual es la experiencia de Talaso Atlántico en Social Media.
¿El hotel Talaso Atlántico pertenece a algún grupo hotelero o es independiente?
El hotel Talaso Atlántico es independiente, en 2003 apenas existían centros de talasoterapia, ni en cadenas hoteles ni en establecimientos independientes.
De hecho, en 2003 en Galicia no existía ninguno, por lo que somos el primer hotel con centro de talasoterapia de Galicia.
¿Desde cuándo estáis presentes en Redes Sociales?
Empezamos el 27 de Octubre de 2008 con Facebook y al poco seguimos con Twitter, myspace (sí, ahí también) y al poco seguimos con YouTube, con nuestro blog en Blogger, flickr…y así hasta hoy con otras redes como instagram, Pinterest, con una página de empresa en Linkedin, G+…
Y seguimos pendientes de lo que se mueve, ¿qué te voy a contar, si tú también eres una early-adopter?
¿Qué o quién os impulsó a comenzar en Medios Sociales?
Realmente era algo que se había comentado algo, pero nadie se había decidido a dar el paso. Así surgió, un poco de casualidad un poco de causalidad, la decisión de dar de alta por primera vez en los medios sociales por parte de un “friki”. A partir de ahí, el apoyo de la Dirección y del equipo Comercial fue total. Y no solo apoyo, si no que se dejó trabajar con libertad creativa y dotando de más medios, tanto herramientas de software y hardware, como de tiempo y recursos monetarios.
Sin duda, sin esa confianza en el Social Media no habría sido lo mismo.
¿En qué redes y canales estáis activos?
La pregunta casi sería al revés, ¿en cuál no estáis activos?
Realmente damos contenido actualizado sobre todo en Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest.
Otras redes sociales como la página de Linkedin de empresa la movemos menos.
Ciertamente, el contenido de Flickr es más bien estático ya que lo tenemos a modo de presentación visual del hotel y se cambia menos este contenido. Residual es el uso de myspace. Mención aparte merece Google+, en el que sí estamos, si damos contenido semanal, pero no con el mismo nivel de actividad que en otras.
Ahora bien, siempre estamos preocupados de lo que pasa ahí, por ejemplo recientemente con el uso de Places, ahora Local (que siendo un establecimiento físico, tienen mucha importancia todos los movimientos que ahí suceden).
¿Conversáis con los usuarios de las plataformas o simplemente informáis de vuestros productos?
En absoluto nos dedicamos solo a informar de nuestros productos, ya que lo consideraros un error.
Nos gusta la conversación, establecer lazos más allá de la mera comunicación de productos.
Estamos conociendo todos los días a gente interesante, conocemos sus opiniones, aclaramos dudas, resolvemos problemas, fidelizamos a través de esta conversación. Y sobre todo, aprendemos mucho porque nos gusta tener las orejas bien abiertas.
Una de las cosas que más nos gusta es cuando después de la conversación online, sea a base de comentarios o tuits o “likes”, llega un momento en el que se desvirtualiza a la persona que está al otro lado del dispositivo. Ese momento es maravilloso, porque todos somos más altos y más guapos en la realidad offline, ¿verdad? xD
¿Compartís desde vuestros perfiles de empresa información de otros sectores que no tiene nada que ver con el vuestro?
Siempre procuramos que tenga cierta relación, de una u otra manera. Dedicándonos al sector de la hostelería el abanico es muy amplio ya que entra de todo. Entra turismo, entra gastronomía, entra sociedad, entra tecnología, entra salud y bienestar, entra viajar en familia, y eventos como bodas o comuniones, entran congresos, etc. Pero no solo eso, el turismo es ocio, y ocio también es la música (tenemos playlist en Spotify) y también es visual con fotografías de terceros y/o vídeos. Y sobre todo son personas, que no clientes (aunque pueden llegar a serlo). Por tanto, es muy sencillo que la información que compartamos “maride” de alguna forma con nuestro propio contenido.
¿Además de la web contáis con un blog propio de la compañía?
Correcto, tenemos un blog propio que es hoteltalaso.com, en el que tratamos de hablar un poco de los más cercano y de lo que más nos afecta siempre relacionado con el hotel, la talasoterapia, turismo, ideas para el viaje y el entorno.
¿Vuestro CM es una persona de la empresa o es personal externo?
Personal de empresa es lo mejor, sin duda, desde nuestro punto de vista.
¿Trabajáis con una agencia para fijar vuestras estrategias online o las planificáis directamente desde la marca?
Igualmente, la planificación estratégica la realizamos a nivel interno, tanto en lo que respecta al Plan de Marketing que elaboramos anualmente, como en lo que respecta al Social Media y el eCommerce (que forman parte del primero).
De las acciones que habéis llevado a cabo (concursos, promociones…) en Social Media ¿cuáles son las que han tenido más repercusión para los usuarios?
Realmente no somos partidarios de hacer promociones tipo de concurso, ya que podríamos caer en el error de buscar un público “promocionero” al que solo le mueve el interés de la promoción o concurso, dejando en un segundo plano lo demás. Preferimos la calidad y la fidelidad de nuestros “amigos online” que la cantidad.
En todo caso, quizá lo que mayor repercusión y ruido produce en nuestro caso son los eventos (como uno que organizamos recientemente para Singles). Un concurso que nos sorprendió por la respuesta en cuanto a calidad y cantidad fue el primer concurso de guiones de cortos, cuya premisa era que tenía que versar sobre el hotel y nuestro entorno. Fue espectacular.
¿Utilizáis los Medios Sociales para testar productos, cambios o lanzamientos?
Sin duda. Los primeros usuarios que conocen nuestros nuevos productos son las personas que siguen nuestros pasos en los medios sociales. Por ejemplo, testamos un masaje en cabina doble para parejas en San Valentín, y funcionó tan bien y fue tan positivo el feedback que recibimos que lo mantenemos y ya forma parte de nuestra carta de tratamientos del centro de Talasoterapia. Igualmente pasa en paquetes con habitación, bonos e incluso con los platos.
¿Tenéis en cuenta la opinión de los usuarios de la red para la toma de decisiones de comunicación o diseño de productos o actividades?
Por supuesto, de hecho hemos elaborado escapadas en base a las sugerencias de nuestros clientes, hemos readaptado otros. Siempre estamos dispuestos a recibir sugerencias y, muchas veces, somos nosotros los que preguntamos directamente. Por ejemplo, que hoy estuvimos preguntando en Facebook y Twitter sobre nuestra web que es lo que echaban de menos o que eliminarían, y recibimos muy buenas ideas.
¿Contáis con una intranet o con una red social corporativa propia?
No, en este caso no tenemos ni una ni otra.
Realmente donde se continúa la conversación una vez que salimos del trabajo es donde realmente está todo el mundo. Los compañeros son parte de la audiencia en los medios sociales, y allí continuamos nuestra relación. A algunos les gusta más Facebook, otros están dándole a la tecla en Twitter, a otros les “super-encanta” Intagram. Para nosotros es una alegría la implicación del que se suele llamar cliente interno y que nosotros llamamos amigos.
¿Y una red social o plataforma específica para conectar con los clientes?
Contactamos con los clientes a través de las redes genéricas que todos conocemos y estamos conectados. Así un poco más específica de comunicación tenemos una plataforma de mailing con la que trabajamos que es gratuita y con la que estamos muy contentos. Por cierto, que esta comunicación vía correo electrónico también cuenta con la integración en las redes sociales.
¿Habéis notado un aumento de ventas y un cambio de percepción en la imagen de la compañía desde que comenzásteis vuestra actividad en Social Media?
Sin dudarlo un instante. Si me preguntas si el valor de la marca es ahora inferior o superior a antes de entrar en el Social Media, el saldo es positivo sobremanera.
Tanto la percepción de la marca, como la repercusión y el ruido han ido en aumento a lo largo de nuestra experiencia en los medios sociales. No nos esperábamos el alcance que podría tener, al principio alucinábamos cuando nos felicitaban desde un hotel de Valencia, o que teníamos seguidores en América que nos seguían fielmente.
Hablando de esto, me viene a la cabeza los gallegos emigrados que cuando ven nuestro contenido nos los agradecen ya que, dicen, es una manera de acercarles la tierra y sobrellevar la morriña.
¿Podéis darnos un porcentaje de incremento en participación, tráfico, percepción de la marca…?
En relación con lo anterior, nosotros cuando comenzamos lo hicimos con la idea de hacer una plataforma de promoción alternativa a la publicidad tradicional, cuya dotación en todas las empresas ha descendido por la coyuntura económica actual. Por tanto, comenzamos con la idea de hacer posicionamiento online y hacer marcar. Puro y duro Branding. Pasado un tiempo, y casi sin querer, la gente nos empezó a demandar servicios a través de los medios sociales, desde todos los frentes. Desde Facebook, desde Twitter, desde Linkedin…¡si hasta hemos cerrado eventos por WhatsApp! Fue entonces cuando nos planteamos medir estos ingresos, y entonces decidimos crear un “origen de venta” en nuestro ERP que fuese Social Media, diferenciándolo de los demás segmentos (más tradicionales como tour operadores, o más actuales como el eCommerce). Es ahí donde nos damos cuenta de muchas cosas. Por ejemplo, comparando los ingresos de eCommerce respecto al Social Media nos damos cuenta que este último supone un 10% del total, con lo cual no hablamos de “pecata minuta”. Y no hablamos de un tipo de comercio que esté en decadencia, si no que se espera que siga en progresión en los próximos años.
Puntuad por favor del 1 al 10 (el 10 es puntuación máxima) las siguientes redes como herramienta indispensable en vuestras campañas de marketing
Twitter 9.50
Facebook 9.50
Google+ 7.50
Linkedin 7.50
Youtube 10
Vimeo No la trabajamos de momento…
Flickr 9
Instagram 9
Foursquare 9
Tuenti 7.50 (si bien es un segmento diferenciado, nos sorprende el tráfico que proviene de esta fuente a nuestra web)
MySpace 6 (depende para que, ya que nos sirvió de utilidad para localizar artistas interesados en interpretar en nuestra terraza el verano pasado)
Blogger 9
Pinterest 9 (y subiendo)
Spotify 6
Podemos considerar otras como:
Skype 7, de momento no tenemos promocionado su uso, y lo usamos solo con contactos directos, pero todo se andará (ya sabes por dónde van los tiros)
WhatsApp 9 (aún sin tenerla promocionada es súper poderosa)
Muchas gracias al hotel Talaso Atlántico y especialmente a Celso por compartir su experiencia en Social Media con nosotros.
