Un buen Community Manager no tiene horario

Las marcas están aprendiendo poco a poco la necesidad de estar en contacto con los consumidores, aunque ya hemos comentado en varias ocasiones que muchas de ellas no dan la importancia que tiene a la gestión de sus cuentas en redes.

No solo colocan al primero que pasa por el pasillo si no que además, al no estar formado, no entiende realmente la dimensión de ser un responsable de marca y así pasa lo que pasa.

Muchas veces los Community Manager que pertenecen a la compañía tienen, como todos los trabajadores de plantilla,un horario establecido de X horas diarias y cuando terminan su jornada cierran el portátil y “hasta mañana no quiero saber nada”.

El problema se agrava los fines de semana. Muchos de ellos terminan su jornada el viernes a las 15:00 y hasta el lunes no vuelven a pasarse por el perfil de empresa.

Si realmente se es un CM profesional no hay horario y eso no quiere decir que haya que estar twitteando 24 horas al día, ni que haya que estar conectado a todas horas o que se duerma delante de la pantalla del ordenador (esto sería impagable). Simplemente si  un gestor es de verdad responsable,  debería tener todo controlado y estar tranquilo,  solo con echar un vistazo de vez en cuando a lo largo del día a los perfiles que están bajo su responsabilidad podrían solucionar cualquier crisis desde un primer momento, evitando así que les termine explotando en las manos.

Pero vayamos a un caso práctico real.

Desde el pasado viernes día 16 se está gestando una crisis de reputación online con una marca en Facebook que puede costarle caro. (No doy el nombre de la marca por no alimentar e incrementar su crisis)

¿Quien está gestionando está cuenta?

Pues si, habéis acertado. Es una persona de la empresa a la que le ha caído la gestión de la cuenta en redes sociales sin tener conocimientos previos, sin que realmente el dueño de la empresa confíe y crea realmente en el Social Media. Simplemente ha decidido abrir perfiles “porque todo el mundo los tiene, pero eso no sirve de mucho y además para qué quiero hablar con los consumidores” Por tanto utilizan los canales simplemente como plataforma publicitaria.

El CM es un trabajador al que además de su trabajo diario le ha caído “el tostón de las redes sociales” (porque así lo entiende, porque no se lo reconocen, porque no se siente formado ni pagado y por tanto no se siente responsable). Cuando terminó su jornada el pasado viernes desconectó sin querer saber nada más hasta que vuelva a su puesto de trabajo.

Pero es que además se da la circunstancia en este caso que mañana lunes es fiesta, por lo que lógicamente darán un día más a los fans para que el problema se agrande y termine viralizándose, lo que de verdad puede crearles una seria crisis de reputación.

Sin duda alguna, si el CM lo hubiera detectado el mismo viernes, el sábado u hoy domingo habría sido muy fácil parar el golpe, atajar la crisis y con tomar una sencilla decisión haber callado las voces con una simple disculpa.

Algunas marcas siguen sin entender que tener canales abiertos es un tema muy serio y por tanto tienen que poner verdaderos profesionales al mando, personas que se sientan parte de la empresa, que entiendan la dimensión de un problema y que sean lo suficientemente responsables como para con un solo gesto,  detectar y detener un incipiente problema.

Hace unos meses vimos un caso clarísimo en Twitter con Iberia y al comentario de un twittero que acusaba a la compañía  de no trabajar los viernes por la tarde por “se les había caído el boli” respondían rápidamente para demostrar que escuchan a los consumidores y solucionan los problemas.

Muchas marcas deberían aprender que la figura del CM es muy importante para su empresa, que la persona designada para el puesto ha de ser profesional y estar personal y profesionalmente valorada dentro de la empresa para que se sienta responsable y lo malo es que aprenderán, pero a base de golpes y los profesionales que se dediquen a gestionar cuentas también tendrán que ser conscientes que un buen Community Manager no tiene horario.

Las redes sociales una revolución… en nuestras vidas

Quien nos iba a decir tan solo hace unos años,  que nuestra vida iba a cambiar de esta manera.

Si nos ponemos a pensar como era esa nuestra vida antes de la llegada de las Redes Sociales, posiblemente nos daríamos cuenta de la cantidad de cosas que hacíamos antes y ahora no hacemos, pero también seremos conscientes de la cantidad de nuevos conocimientos que hemos adquirido, cómo hemos evolucionado y avanzado en nuestro trabajo y no menos importante cuantas personas nuevas hemos conocido.

Por ejemplo en Twitter, hay una herramienta donde podemos comprobar cuanto tiempo hemos pasado twitteando, aunque solo sea una aproximación porque solo contabiliza los twitts,  no las horas de lectura  y realmente nos impactará. También podemos ver  a todos aquellos followers con los que quizás algún día lejano interactuamos,  pero no les acabó de convencer Twitter y lo abandonaron o bien pensaron que era demasiada revolución para ellos.

Podemos descubrir con  esta app,  qué usuarios con muchos miles de followers abrieron sus cuentas en 2007 o 2008. Estamos hablando de tan solo  3 o 4 años  y ya sabemos que la fecha de apertura no quiere decir que las utilizaran desde el primer momento activamente.

Cierto es que algunos de ellos son los pioneros al menos en España y que posiblemente eran usuarios de cualquier otra/s red/es que ya por circunstancias está/n de capa caída o simplemente ya no existe/n. Seguramente además algunos se dedicaban profesionalmente a temas relacionados con Internet desde mediados de los 90, pero aun así no hablamos de más de 10/15 años y otros usuarios avanzados llevan muchos menos.

Creo que todos en ocasiones nos hemos sentido incomprendidos cuando día tras día, hora tras hora estando sentados delante de la pantalla del  ordenador, con un montón de pestañas abiertas, leyendo, enlazando, compartiendo, aprendiendo, enseñando …  siendo además increpados por nuestra actitud.

En una palabra estábamos relacionándonos con los demás usuarios ¿Pero que hay de la relación con el resto de personas de nuestro círculo habitual?

Hay que tener presente que cada cosa tiene su tiempo y hay que darle un tiempo a cada cosa.

Ya hemos comentado en otros post que todo va avanzando y poco a poco nuestro entorno no solo nos empieza a comprender, si no que además muchos de ellos se están incorporando también (no se si por aquello de “si no puedes contra ellos únete”).

Mantener nuestros canales activos nos lleva muchísimas horas y cada día la rapidez con que evoluciona la tecnología nos va  descubriendo nuevas plataformas, nuevas herramientas y nuevas posibilidades de comunicación.

Si por la noche antes de dormir anotáramos lo que hemos hecho a lo largo del día, nos sorprenderíamos al comprobar las capacidades que estamos desarrollando y la cantidad de cosas que hemos realizado.

Cierto es que muchas veces nos falta tiempo, que no podemos estar atentos a todo y que nuestra vida 1.0 nos reclama: el trabajo, la familia, los amigos, nuestros hobbies y por supuesto esa asignatura que consiste en ir poniendo cara y ojos a esas personas que han “invadido” (en el mejor sentido de la palabra) nuestras vidas a través de la red.

Quizás las Redes Sociales han llegado en el mejor momento posible a España y al mundo en general. Es posible que en tiempos de bonanza económica hubiera sido más complicado su vertiginoso crecimiento.

Son tiempos difíciles para la economía, con millones de personas en paro con demasiado tiempo libre, pero muchas de ellas han encontrado una vía de escape en las Redes y lo mejor es que algunos se han podido reenganchar a nuevos trabajos y profesiones que sin las Redes hubiera sido impensable .

Desde los más jóvenes formándose en las nuevas tecnologías y medios hasta los más mayores, aplicando y adaptando las nuevas herramientas a los conocimientos adquiridos a lo largo de toda su vida profesional.

Las redes están  revolucionado nuestras vidas y no hay que descuidar nuestra faceta privada, pero en muchos casos también son la mejor manera de no quedarse aislado del mundo y bien utilizadas son y seguirán siendo una gran herramienta que nos permitirá continuar evolucionando personal y profesionalmente.