¿Estamos viendo el resurgir de El Corte Inglés?
Hasta hace unos años, El Corte Inglés era el modelo a seguir de empresa española por excelencia.
Para todos nosotros, si El Corte Inglés iba bien es que en España todo funcionaba. El trato era espléndido, los empleados impecables, la atención perfecta, si tenías algún problema con el producto te lo cambiaban sin preguntar y encontrabas cientos de vendedores ávidos de atenderte en todo lo que necesitaras.
Todo lo que pudieras desear sin duda lo encontrabas allí y si querías saber las novedades en cosmética, moda, decoración… solo había que darse una vuelta por uno de sus centros en cualquier parte de la geografía española para comprobarlo.
Recuerdo la primera vez que entramos en unos almacenes Lafayette de Niza, con la idea de encontrarnos un centro comercial que nos iba a dejar con la boca abierta. La decepción fue total porque El Corte Inglés que teníamos en España (y no apreciábamos en su justa medida) le daba mil vueltas. Las galerías Lafayette nos parecieron antiguas, la ropa pasada de moda, los dependientes huidizos… en fin que nos hizo sentir orgullosos de tener un espléndido comercio en España que no solo no tenía que envidiar si no que era mucho mejor que el de nuestros vecinos franceses.
Pero poco a poco El Corte Inglés fue decayendo y perdiendo fuelle.
Ya con la fusión con Galerías Preciados notamos el primer cambio. Los centros fueron reformados y la plantilla absorbida, pero se notaba una gran diferencia de formación en ventas entre los profesionales de una y otra empresa. Sabías rápidamente si el dependiente era genuino de El Corte Inglés o de Galerías tan solo por la forma de atender al público. La separación de secciones entre un centro y otro se volvió incómoda y acostumbrarse al cambio se tornó complicado.
Durante muchos años el monopolio de El Corte Inglés se mantuvo, casi hasta la llegada y expansión de Zara que poco a poco fue restando ventas en la sección de ropa y complementos de todo tipo de target. Mientras que Zara iba a la vanguardia de la moda ofreciendo los diseños mas innovadores, el ECI se quedaba anticuado y caduco, su planta de moda se fue transformando en algo obsoleto, quedándose para un público más mayor que además se adueñó de sus cafeterías.
Con la llegada de la crisis el Corte Inglés fue perdiendo punch, encontrar a un vendedor que te atendiera cada vez era tarea mas complicada, los centros empezaban a mostrar síntomas de dejadez, solo había que ver el parking de centro de Felipe II, al entrar parecía que te transportabas al Bronx, pintadas que no se limpiaban, paredes descascarilladas, empleados desmotivados, tiendas vacias a cualquier hora del día como el centro de Arapiles, quejas de los clientes…
La irrupción de sus centros de oportunidades en grandes superficies y polígonos de muchas ciudades españolas mostraban la antítesis de lo que hasta ahora habíamos visto del ECI. Ropa amontonada, tirada por el suelo, falta de personal, colas interminables por no haber suficientes cajas… en fin dando un aspecto mas de mercadillo de caridad que de outlet de una gran empresa.
Se abrían tiendas Supercor que al poco tiempo eran cerradas.
Visitando hace cuatro años los almacenes Lafayette de Paris, nos sorprendió que en esta ocasión si lo comparábamos con el ECI ya no existían
Foto de Trivago
tantas diferencias, es más viendo el despliegue interno de marcas de lujo como Louis Vuitton, Yves Saint Laurent… con sus tiendas integradas, su grandioso árbol de Navidad que adornaba de arriba abajo el centro, la decoración exterior, la estupenda atención de sus vendedores… te hacían recapacitar sobre el estancamiento que se estaba produciendo en los centros de España.
Pero tras el temporal llega la calma y poco a poco hemos ido viendo síntomas de recuperación de la marca ECI .
Los centros están siendo reformados empezando a mostrar el esplendor de otros tiempos.
Las tiendas gourmets convertidas en confortables paseos de delicatessen donde puedes comer desde comida japonesa, pasando por un magnífico jamón 5J, tomarte un café con espléndida bollería… Se han proyectado lujosas tiendas y corners de primeras marcas, renovación de los parkings, mucha mejor atención de los empleados (todavía queda alguno que no le vendría mal un curso de atención al cliente), primeros síntomas de preocupación de su reputación online, puesta a punto de sus perfiles en redes sociales.
Ahora el Corte Inglés nos sorprende con su nueva campaña de imagen. ”La satisfacción del cliente” intentando recuperar la imagen perdida, utilizando las nuevas formas de marketing donde la atención al cliente es lo primero. Trasmitir que se vivirá una experiencia con la compra de un producto empieza a imponerse. Si algo tienen claro es que la satisfacción del cliente es clave para la venta
Me alegra muchísimo el cambio de rumbo que está tomando la marca, porque en el fondo como siempre hemos comentado, si el Corte Inglés no funciona es que en España ya no funciona nada.
Ojala éste sea el primer síntoma de que hemos tocado fondo y pronto podamos ver los primeros signos de recuperación.
Si El Corte Inglés está saliendo de su intenso letargo confiemos que en el resto también se produzca el milagro.
